Desde el 1 de octubre de 2026, los usuarios de servicios móviles en Colombia tienen nuevas condiciones para terminar sus contratos. Los operadores deben ofrecer un canal digital exclusivo, visible y directo para tramitar la cancelación, sin trasladar al cliente de un canal a otro ni utilizar el proceso para intentar retenerlo.
Durante años, cancelar un plan de celular podía convertirse en un trámite que implicaba llamadas, transferencias entre áreas, conversaciones con asesores y ofertas para intentar convencer al usuario de permanecer con el operador. Desde el 1 de octubre de 2026, esa dinámica cambió para los servicios móviles en Colombia con la entrada en vigencia de nuevas reglas establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).
La medida está contemplada en la Resolución CRC 8171 de 2026 y establece que los operadores deben facilitar la terminación de los contratos mediante un canal digital exclusivo, automático y simplificado. La intención de la regulación es que cuando una persona ya tomó la decisión de cancelar, pueda hacerlo sin tener que superar barreras adicionales.
¿Qué cambió desde el 1 de octubre?
Una de las principales novedades es que los operadores móviles deben disponer de un canal digital exclusivo para solicitar la terminación del servicio.
Ese canal debe estar claramente identificado y ser fácil de encontrar para el usuario. La CRC estableció que debe tener una ubicación visible en la página de inicio del sitio web del operador y en la pantalla principal de su aplicación de atención, cuando corresponda.
Además, el usuario debe poder radicar la solicitud directamente en ese mismo canal.
Esto significa que, si una persona entra al canal destinado a cancelar su plan, el operador no debería enviarla a una línea telefónica, una oficina física, otro sitio web, otra plataforma o un área de fidelización para poder completar el trámite.
No podrán enviarlo de un canal a otro
Uno de los puntos centrales de la nueva regulación es precisamente evitar que el usuario quede atrapado en una cadena de remisiones.
La CRC señala que el canal de cancelación debe permitir completar la radicación sin que el usuario sea enviado a otro medio de atención.
Por ejemplo, si una persona inicia el trámite por el canal digital dispuesto para cancelar su servicio, el operador no debería responderle que debe llamar a una línea de atención, acudir a una oficina o comunicarse con otro departamento para poder formalizar la solicitud.
La Comisión verificó este aspecto directamente después de la entrada en vigencia de la medida.
Tampoco pueden convertir la cancelación en una negociación
Otro cambio importante tiene que ver con las llamadas estrategias de retención.
Los operadores pueden competir por conservar a sus clientes y pueden realizar ofertas comerciales en otros momentos. Sin embargo, la nueva regla establece una separación entre la decisión del usuario de cancelar y las estrategias destinadas a recuperar o conservar al cliente.
Cuando el usuario ya está utilizando el canal destinado a solicitar la terminación, el operador no puede convertir ese proceso en una negociación obligatoria ni utilizarlo para impedir, retrasar o dificultar la salida.
La diferencia está en que una empresa puede ofrecer mejores condiciones para conservar a un cliente, pero no puede utilizar esas ofertas como condición para permitirle presentar su solicitud de cancelación.
¿Pueden pedir documentos adicionales?
La nueva regulación también limita los requisitos que pueden solicitarse durante el proceso.
La CRC estableció que los operadores no pueden exigir documentos o requisitos adicionales a los previstos por la regulación como condición para tramitar la terminación.
Esto busca que el procedimiento sea sencillo y que el usuario no tenga que realizar trámites adicionales que no sean necesarios para confirmar su identidad o identificar correctamente el contrato que desea terminar.
¿Cómo funciona el nuevo canal?
La regulación contempla un canal digital automático, exclusivo y simplificado. La CRC había explicado que el mecanismo puede funcionar mediante herramientas digitales como un chatbot, con un flujo diseñado específicamente para recibir solicitudes de terminación.
El objetivo es que el usuario pueda identificar el servicio que quiere cancelar, validar su identidad y realizar la solicitud sin intervención humana obligatoria en el proceso de radicación.
En determinados casos, la regulación también contempla mecanismos como la validación de identidad mediante códigos enviados a los datos registrados por el usuario.
Por eso, la CRC recomienda mantener actualizados el número de teléfono y el correo electrónico registrados con el operador.
¿Qué debe tener listo el usuario?
Aunque el trámite busca ser más sencillo, hay algunos datos que pueden ayudar a realizarlo correctamente.
La CRC recomienda tener a la mano la última factura, porque allí aparece información como el número del contrato que se desea terminar.
Si la solicitud se realiza mediante correo electrónico cuando este mecanismo sea aplicable, la recomendación es utilizar el correo registrado con el operador e indicar claramente el número de cuenta o contrato que se quiere terminar.
También es importante que los datos de contacto estén actualizados, porque pueden utilizarse para validar la identidad del titular.
Guarde el CUN
Uno de los consejos más importantes para los usuarios es conservar el Código Único Numérico (CUN) que se genere al momento de presentar la solicitud.
Este código funciona como constancia de que el trámite fue radicado y permite hacer seguimiento a la solicitud.
Por eso, si una persona solicita la cancelación de su plan, debería guardar la confirmación, el número de radicación o el CUN que le entregue el operador.
¿Cuándo conviene solicitar la cancelación?
La fecha de corte de facturación también es un elemento que los usuarios deben tener en cuenta.
La CRC recomienda realizar la solicitud con suficiente anticipación. En particular, señala que radicarla al menos tres días hábiles antes del corte de facturación puede evitar que se genere el cobro de un periodo adicional.
Por eso, una persona que quiera cancelar su plan no debería esperar hasta el último momento del ciclo de facturación.
¿Y si existe una cláusula de permanencia?
La nueva facilidad para cancelar no significa necesariamente que desaparezcan todas las obligaciones económicas que puedan existir en un contrato.
Por ejemplo, la regulación contempla situaciones relacionadas con cargos de conexión o instalación y posibles cláusulas de permanencia mínima cuando estas sean aplicables.
La CRC recomienda que el usuario revise las condiciones de su contrato y tenga presente cualquier obligación económica pendiente antes de solicitar la terminación.
La diferencia está en que la existencia de una obligación contractual no debería utilizarse como excusa para impedir que el usuario pueda radicar su solicitud de terminación.
Cancelar no es lo mismo que conservar el número
Otro punto que puede generar confusión es la diferencia entre cancelar un contrato y realizar una portabilidad numérica.
Si una persona quiere dejar su operador pero conservar el mismo número de celular, no necesariamente debe cancelar primero el servicio. En ese caso, lo que corresponde es solicitar la portabilidad hacia otro operador.
Por eso, antes de iniciar el trámite, el usuario debe tener claro si realmente quiere terminar el servicio o si simplemente desea cambiar de operador conservando su número.
La CRC ya encontró posibles incumplimientos
La implementación de la nueva regla no ha estado exenta de problemas.
El 2 de octubre de 2026, un día después de la entrada en vigencia de la medida, la CRC informó que había identificado posibles incumplimientos en algunos operadores.
La entidad explicó que monitoreó los canales de atención y encontró situaciones relacionadas con canales que no aparecían de manera adecuada, remisiones hacia otros medios y ofertas realizadas antes de que pudiera radicarse la solicitud.
La CRC señaló que esos hallazgos fueron trasladados a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad encargada de investigar y, cuando corresponda, sancionar los incumplimientos.
¿Qué revisó la CRC?
La Comisión realizó verificaciones sobre los canales de los operadores que ofrecen servicios móviles en modalidad pospago.
Entre los aspectos revisados estuvieron la visibilidad del canal de cancelación, su ubicación en las páginas web y aplicaciones, la posibilidad de completar la solicitud sin ser remitido a otro canal y la ausencia de requisitos adicionales.
También se verificó que el acceso al canal tuviera una visibilidad destacada y que estuviera funcionalmente separado de los canales generales de atención y de las áreas destinadas a estrategias de fidelización.
Esto significa que no basta con que una empresa diga que tiene un mecanismo para cancelar: ese mecanismo debe ser realmente accesible y permitir que el usuario radique su solicitud.
¿Qué pasará con los servicios fijos?
La medida tiene una entrada en vigencia diferenciada.
Desde el 1 de octubre de 2026, las nuevas reglas comenzaron a aplicarse a los operadores que prestan servicios móviles.
Para los operadores que prestan únicamente servicios fijos, como internet fijo, televisión por suscripción o telefonía fija, la aplicación de estas reglas está prevista desde el 1 de diciembre de 2026.
Es importante esta precisión porque no todos los servicios de telecomunicaciones tienen exactamente la misma fecha de entrada en vigencia.
¿Qué significa esto para los usuarios?
En términos sencillos, la nueva regulación busca que la decisión de cancelar sea realmente del usuario.
Si una persona considera que ya no quiere continuar con su plan móvil, debe poder encontrar un mecanismo específico para solicitar la terminación y completar el trámite sin que la empresa le imponga una ruta adicional de obstáculos.
El operador puede competir por conservar al cliente mediante ofertas comerciales, pero la CRC deja claro que la cancelación no puede transformarse en una negociación obligatoria.
La regla busca separar claramente ambos momentos: una cosa es ofrecerle al cliente una alternativa para que decida continuar y otra es impedirle o dificultarle cancelar cuando ya tomó la decisión de retirarse.
¿Qué puede hacer si el operador no cumple?
Si un usuario encuentra que el canal de cancelación no está disponible, que lo envían repetidamente a otros canales o que le exigen requisitos que no corresponden, es importante conservar las evidencias del trámite.
Capturas de pantalla, números de radicación, correos electrónicos, conversaciones y demás soportes pueden servir para demostrar lo ocurrido.
La CRC ya informó que trasladó a la SIC algunos incumplimientos detectados durante la primera jornada de implementación, por lo que los usuarios también cuentan con mecanismos institucionales para reclamar cuando consideren que sus derechos están siendo desconocidos.
Una nueva etapa para la cancelación de planes
La entrada en vigencia de estas reglas representa un cambio importante en la relación entre los usuarios y los operadores de telecomunicaciones.
La idea central es sencilla: si una persona quiere cancelar su servicio móvil, el operador debe facilitar el trámite y no convertir la decisión en una carrera de obstáculos.
La medida forma parte de una actualización más amplia del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, mediante la Resolución CRC 8171 de 2026, que también contempla cambios relacionados con la transparencia de las facturas y las condiciones de las ofertas de servicios.
Por ahora, la CRC continuará vigilando la implementación de la medida y los posibles incumplimientos que se presenten. Para los usuarios, la recomendación es clara: conocer el nuevo canal de cancelación de su operador, guardar la constancia de la solicitud y revisar la fecha de corte para evitar cobros adicionales.
